Нововведение касается оформления новых бронирований по телефону. При этом плата не возвращается даже в случае отмены билета или бронирования, а для некоторых категорий пассажиров предусмотрены исключения.
Кратко
$30 за пассажира — новый сбор при бронировании билета через контакт-центр Air Canada.
$60 за двух пассажиров — дополнительная стоимость оформления одного бронирования на двоих.
Бесплатно онлайн — при покупке билетов через официальный сайт или приложение сбор не взимается.
Без возврата — плата остаётся у авиакомпании даже при отмене бронирования.
Есть исключения — в частности, для пассажиров, которым необходима специализированная помощь, включая поддержку в связи с ограниченными возможностями.
За что придётся платить?
Новый сбор вступил в силу 15 октября. Он указывается отдельной строкой и не включается ни в стоимость авиабилета, ни в установленные перевозчиком сборы.
Например, если два человека бронируют билеты на один рейс через телефонного оператора, дополнительная плата составит $60. Для семьи из четырёх человек она достигнет $120.
При оформлении билетов через сайт или мобильное приложение Air Canada этот сбор не применяется.
Авиакомпания подчёркивает, что телефонное бронирование по-прежнему доступно. Однако теперь обращение к оператору для покупки билета может увеличить общую стоимость поездки.
Почему Air Canada вводит новый сбор?
Перевозчик объясняет решение стремлением расширить использование цифровых сервисов и сократить время ожидания в контакт-центре.
По заявлению компании, самостоятельное оформление билетов и решение стандартных вопросов через интернет позволяют сотрудникам сосредоточиться на более сложных ситуациях, требующих индивидуальной помощи.
При этом Air Canada не отказывается от телефонного обслуживания. Клиенты по-прежнему могут звонить, чтобы получить помощь с уже существующим бронированием, выяснить обстоятельства задержки или отмены рейса и решить другие вопросы, связанные с поездкой. За такую поддержку новый сбор не взимается.
Кого освободят от оплаты?
Авиакомпания предусмотрела несколько исключений.
Пассажиры, которым требуется специализированная помощь. В эту категорию входят, в частности, люди с особыми потребностями, связанными с доступностью услуг.
Пассажиры, чья поездка нарушена из-за проблем с рейсом. Если возникли задержка, отмена или другие сбои в путешествии, дополнительная плата за соответствующую поддержку не применяется.
Клиенты, покупающие билеты онлайн. При оформлении через сайт или приложение сбор отсутствует.
При этом плата за бронирование по телефону сохраняется для премиальных авиабилетов Aeroplan, приобретаемых за бонусные баллы через контакт-центр. Для таких бронирований аналогичный сбор действовал и ранее.
Air Canada — не единственная авиакомпания с подобной практикой
Сервисные сборы за оформление билетов по телефону уже применяют и другие канадские перевозчики, в том числе WestJet и Flair Airlines.
Таким образом, Air Canada расширяет практику, при которой стоимость обслуживания зависит не только от маршрута и тарифа, но и от способа приобретения билета.
Что это означает для пассажиров?
Главное последствие нововведения — необходимость учитывать дополнительные расходы ещё на этапе планирования поездки.
Для пассажиров, которые уверенно пользуются интернетом, изменения практически ничего не меняют: билеты можно по-прежнему приобретать напрямую у авиакомпании без нового сбора. Но для пожилых людей, клиентов, испытывающих трудности с цифровыми сервисами, или тех, кому проще обсудить детали поездки с оператором, телефонное бронирование становится дороже.
Особенно заметной разница будет для семей и групп: сбор рассчитывается по числу пассажиров, а не просто по количеству телефонных звонков.
Уникальный комментарий
Air Canada фактически устанавливает цену не на сам телефонный звонок, а на возможность оформить покупку при непосредственном участии сотрудника. Для авиакомпании это способ стимулировать переход к самообслуживанию, а для пассажира — ещё один фактор, который необходимо учитывать при выборе способа бронирования.
Однако цифровизация удобна не всем одинаково. Поэтому важным остаётся вопрос, насколько доступными будут альтернативные каналы обслуживания для людей, которым трудно пользоваться приложениями и сайтами. От этого зависит, станет ли новая система просто способом экономии времени или дополнительным финансовым барьером для части клиентов.
